L’igiene è per ogni hotel – oggi come ieri – parola chiave e premessa del successo. Oltre che una sfida quotidiana: i suggerimenti per vincerla della Corporate Housekeeping Director di Lefay Resorts Sandra Consiglio
“Purché sia pulito”. Malgrado il vorticoso moltiplicarsi dei servizi e delle “coccole” che gli alberghi di oggi riescono a mettere in portfolio a beneficio di chi arriva, l’igiene resta per i potenziali ospiti uno dei fattori cruciali nell’orientare la scelta di una struttura rispetto a un’altra. A confermarlo sono (anche) le più recenti survey tra i clienti delle Ota globali e dei comparatori online, che non mancano mai di inserire nelle Top five dei motivi di preferenza la corretta gestione dell’housekeeping. Lo sa bene Sandra Consiglio, Corporate Housekeeping Director di Lefay Resorts, attiva nel settore da 28 anni, dapprima come operativa sul campo e oggi come manager per il brand e come formatrice.
I trucchi del mestiere
Nell’hôtellerie tricolore la figura del Corporate Housekeeping Director, spiega Consiglio, “è diffusa ma non onnipresente. È – in sostanza – colui o colei che fa sì che vengano rispettati gli standard e i livelli di qualità nelle singole strutture di un brand, con un monitoraggio costante del lavoro svolto dalle executive sul posto, che a cascata coordinano le seconde governanti e le cameriere”.
Un altro aspetto fondamentale della professione è “quello formativo, che va di pari passo con il fattore umano. Le skill necessarie per il ruolo – racconta la manager – sono la leadership e l’organizzazione, indispensabile anche per la corretta gestione delle priorità. Infine, serve una comunicazione efficace ed essenziale e la capacità di guidare un team e monitorarne le performance, anche attraverso il feedback degli ospiti”. Il task più difficile, racconta Consiglio, è proprio quello relativo alle dinamiche dello staff: “Lo ripeto spesso, anche durante i miei corsi di formazione per le future governanti: la gestione del team è la parte più difficile da imparare. Non è detto che una brava cameriera diventi automaticamente una brava governante e una brava leader, specie se non interiorizza l’importanza dell’aspetto umano. Guidare non vuol dire comandare, ed è bene impararlo: faccio formazione da 15 anni – con Avalon Consulting – e amo insegnarlo, trasferendo il mio know how e provando a contribuire alla crescita professionale delle persone. È una soddisfazione vederle esprimere appieno il loro potenziale”.
I trend del pulito
Quanto ai trend nel settore housekeeping, Consiglio rileva che “c’è senz’altro un pre e un post-Covid, anche se la pulizia impeccabile era un must anche prima della pandemia. Però dal 2020 gli ospiti hanno alzato molto l’asticella, e questo ha portato le strutture a dotarsi di servizi sempre più raffinati, soprattutto in chiave di sostenibilità, con l’utilizzo di prodotti biologici, la riduzione dei rifiuti, l’abolizione delle plastiche”.
Anche la tecnologia, per parte sua, “ha inciso molto sui processi. Ad esempio, i software avanzati per la gestione del reparto housekeeping fanno sì che oggi una governante possa suddividere il lavoro e monitorarlo da un tablet in un lasso di tempo infinitamente inferiore rispetto alle precedenti abitudini analogiche”.
A non cambiare con il passare degli anni, secondo Consiglio, è invece “la pietra angolare costituita dalla qualità e dall’attenzione al dettaglio. Il comfort e la pulizia nelle camere sono elementi fondamentali che orientano le scelte dei viaggiatori, oggi come trent’anni fa, e la guest experience deve essere indimenticabile. Un obiettivo che passa certamente da un bell’hotel e da una grande location, ma anche e soprattutto dai servizi e dal personale”.
Il ruolo del design
E gli hotel sempre più belli e di design che arrivano sul mercato ricettivo, come si interfacciano con l’housekeeping? “Il disegno degli spazi influisce profondamente sulla funzionalità dell’area di lavoro del personale. Dalle camere alle aree comuni, passando per le zone f&b e le spa, spazi ben progettati rendono più facile e rapido il lavoro di pulizia, che prevede sempre più passaggi al giorno. Ha una sua rilevanza anche la scelta dei materiali che, quando diventano troppi o troppo diversi, comportano ricadute sui tempi e sull’organizzazione. Sono aspetti di cui bisogna tener molto conto, nell’immaginare un hotel, e ciò non sempre accade”.
Outsourcing o gestione diretta?
Alla manager chiediamo poi la sua idea sul grande “bivio” possibile nell’housekeeping, tra gestione diretta del personale e outsourcing del servizio. “È una scelta di grande rilievo, perché implica considerazioni sia strategiche che operative. La gestione diretta garantisce naturalmente maggior controllo sui processi e un più naturale rispetto degli standard e dei valori del brand.
L’housekeeping è in questo caso, per così dire, su misura, e per giunta sempre a disposizione per le eventuali necessità e per i picchi di occupazione. Gli svantaggi? I costi fissi – che gravano in egual misura quale che sia il tasso di occupazione dell’hotel – e il turnover, che purtroppo è molto alto e può influire sulla continuità dei servizi”. Per quanto riguarda l’outsourcing, invece, il vantaggio “sta nella flessibilità: consente a un hotel di adattare facilmente la forza lavoro alle esigenze giornaliere o di periodo. A soffrirne è però – almeno potenzialmente – la possibilità di supervisione sugli standard di qualità, mentre diventa maggiore l’incidenza dei problemi di comunicazione e di coordinamento. Io lavoro da sempre con la gestione diretta, ma un outsourcing che creda nella formazione è un’alternativa che può essere percorribile. E comunque gli esterni possono tornare sempre utili nelle seconde linee, come nella gestione delle spa”.
La “sfida” del personale
Gestiti direttamente o in outsourcing, che attitudine hanno i giovani rispetto al lavoro nel settore? “Hanno un atteggiamento timoroso, probabilmente causato dalle brutte esperienze precedenti. Non mancano purtroppo strutture che non pagano o non fanno formazione, abbandonando il personale a se stesso. L’approccio con realtà performanti come la nostra li lascia spesso un po’ spiazzati e spaventati, almeno a primo acchito. Più in generale, oggi la ricerca di personale è veramente critica, perché è diventato raro trovare candidati motivati e con voglia di lavorare. Per me è fondamentale che un candidato possieda non solo competenze ma anche un forte desiderio di contribuire e di crescere all’interno di un’organizzazione che funziona e valorizza le persone. A volte è un lavoro pesante, quindi il sorriso diventa fondamentale”.
I due errori da evitare
Infine, chiediamo a Sandra Consiglio quali siano gli errori più gravi che gli albergatori devono evitare in tema di housekeeping. “L’errore più grande – risponde lei – è quello di dare poco peso alla formazione del personale, che deve essere continua e non esaurirsi nei corsi una tantum, magari online. La formazione è vitale due volte: perché è in grado di aumentare le competenze, certamente, ma anche perché motiva il team. E la soddisfazione dello staff arriva direttamente agli ospiti. Un altro errore comune che rilevo è la scarsa chiarezza nella comunicazione. Bisogna invece essere trasparenti nelle decisioni aziendali, con un confronto aperto e feedback continui. È fondamentale mantenere un focus di qualità del servizio non solo nel rapporto tra dipendente e ospite, ma anche tra imprenditore, direttore e dipendente”.
