Che cosa significa sviluppare e gestire una catena alberghiera a cavallo di Italia, Austria e Balcani?
I miei genitori hanno iniziato la loro attività di albergatori nella provincia di Bolzano con una pensione con sette camere sul finire degli anni Cinquanta in tempi molto turbolenti. Nel corso dei decenni abbiamo dovuto affrontare almeno sei crisi, locali, nazionali, internazionali, di fronte alle quali la crisi del Covid non ci ha minimamente spaventato. Eravamo preparati. Nel 1978, avevo 19 anni, all’età di 50 anni è morto mio padre e ho dovuto subentrargli. In quell’anno abbiamo acquisito il secondo albergo. Ricordo che i tassi di interesse arrivavano anche al 25 per cento. Per nostra fortuna, la clientela era soprattutto tedesca e i tedeschi, grazie al marco, ogni anno lo vedevano rivalutarsi anche del 30 per cento rispetto alla lira, così venivano in massa in Italia per le loro vacanze. Nel 1986 abbiamo costituito una importante società di incoming, la Falk Tours, con sede a Bressanone, tuttora in piena attività anche nel settore dell’outgoing. La Falk Tours porta in Italia ogni anno circa 500.000 persone, soprattutto tedeschi. Nel corso del tempo abbiamo realizzato il terzo e quarto albergo Falkensteiner, sempre nella provincia di Bolzano. Il passo successivo è stato quello di sviluppare la catena alberghiera superando il confine con l’Austria. Negli anni Novanta le condizioni finanziarie e di mercato (per acquistare per esempio alberghi) per sviluppare una catena alberghiera erano migliori in Austria che in Italia. Nel 1995, dopo la caduta dei regimi comunisti e l’apertura delle frontiere al mercato occidentale, è stata la volta della Croazia. Dal 2015 siamo tornati a investire soprattutto se non esclusivamente in Italia, obiettivo che ci assorbirà anche nel prossimo quinquennio: siamo arrivati in Veneto a Jesolo, dove abbiamo inaugurato un hotel di categoria 5 stelle, abbiamo in apertura un importante albergo a Plan de Corones, in val Pusteria, e a Cortina d’Ampezzo, sulle Dolomiti venete, puntiamo anche sulla Sicilia e sul resto della penisola, dalla Toscana alla costa adriatica. Per noi l’Italia è il posto più bello del mondo e con le migliori prospettive di sviluppo turistico nel prossimo futuro. Questa pandemia ha insegnato a molti italiani ma anche a molti europei a riscoprire la bellezza ma anche la sicurezza di fare turismo in Italia oltre che in Austria a partire dalla provincia di Bolzano dove qualità, sicurezza, il gusto della vita si sposano perfettamente con le aspettative ludiche dei nostri ospiti. Nel corso degli anni ci siamo concentrati sia a proporre strutture alberghiere sempre migliori che a sviluppare una cultura dell’accoglienza e dell’ospitalità che ci connotasse sempre meglio, una cultura e una identità legate al territorio da cui proveniamo (quello che da sempre si chiama Genius Loci) e al calore della famiglia che è alla base del nostro retaggio più antico e di cui siamo orgogliosi. Abbiamo 3000 collaboratori. Ciò che cerco di insegnare come presidente di Falkensteiner è l’importanza dei valori, personali e di gruppo. Il fondamento sui cui tutto si costruisce sono i valori. Mantenere i piedi per terra, essere sinceri e diretti nei rapporti con i propri simili, provare empatia verso il nostro prossimo, coltivare l’autostima attraverso il lavoro ben fatto. Valori semplici quanto universali, soprattutto eterni. Questa è la nostra identità.
Quali sono le tendenze che giudica destinate a imporsi? Il ruolo dei Millennials, l’ascesa del turismo abbiente in Paesi come l’Italia e l’Austria, lo sport (per esempio l’esercito degli ebikers), il benessere?
Domanda perfetta perché inquadra lo sviluppo che abbiamo deciso di darci negli ultimi anni. I nostri alberghi devono specializzarsi sempre meglio, così pure la nostra catena alberghiera. Vogliamo diventare gli alberghi del segmento Leisure, vogliamo diventare il punto di riferimento per un turismo abbiente che punti ai contenuti più che alla forma, che punti al benessere del corpo e della mente, che punti al benessere del singolo, della coppia come della famiglia, che punti sullo sport nella natura, che punti a un rapporto sensibile e responsabile con il pianeta che ci ospita e la natura che ci circonda. Non vogliamo fare tutto ma fare bene ciò su cui puntiamo, che siano alberghi Adults Only o specializzati nelle famiglie, che mettano a disposizione strumenti e persone per vivere esperienze, emozioni, avventure all’insegna della riscoperta di sé, dello stare bene in compagnia, dell’avventura nella sicurezza in montagna per esempio. L’Italia è sinonimo di enogastronomia oltre che di cultura e bellezza. Noi dobbiamo esserne i migliori ambasciatori ma anche coach consapevoli quanto preparati. I nostri alberghi devono avere un’identità chiara quanto forte. Puntiamo sul lusso sostanziale, che è il lusso di vivere esperienze umane gratificanti in un contesto territoriale e alberghiero di qualità. Il lusso per noi è anche vivere un’esperienza di immersione totale nella natura in un campeggio di categoria 5 stelle. Il lusso è assaggiare i migliori prodotti e i migliori vini del territorio, scelti con grande attenzione alla qualità dei produttori, ai loro metodi di coltivazione e allevamento.
Il ruolo dell’Intelligenza Artificiale nel mondo alberghiero e del turismo a breve e lungo periodo.
E’ un settore fondamentale per il nostro futuro. Da tre anni, a titolo personale, investo in start up di giovani che lavorano nel settore dell’Intelligenza Artificiale. Siamo incubatori di aziende condotte da giovani. Ho effettuato numerosi investimenti a fondo perduto perché ritengo che quello dell’Intelligenza Artificiale sia un settore strategico nel quale è importante investire sui giovani e sul futuro. L’Intelligenza Artificiale deve gestire i Big Data per facilitare tutte le procedure legate sia all’accoglienza che alla conoscenza e gestione dell’ospite liberando la reception da tutte le mansioni burocratiche affinché possa concentrarsi pressoché esclusivamente sulla relazione con gli ospiti. L’Intelligenza Artificiale non deve sostituire gli esseri umani, ne deve facilitare il lavoro riportando l’ospite al centro dell’attenzione e della relazione umana. People serving People è lo scopo della nostra attività e l’Intelligenza Artificiale deve facilitare questa attività, non sostituirla. La tecnologia deve essere al nostro servizio, mai l’opposto. Abbiamo introdotto l’Intelligenza Artificiale nel Marketing per gestire in tempo reale le informazioni statistiche sui nostri ospiti. Idem per il controllo dello stato delle camere piuttosto che del booking. Nel corso degli ultimi vent’anni abbiamo sviluppato internamente i programmi informatici di cui ci avvaliamo. L’Intelligenza Artificiale rientra in questa logica. I nostri sistemi informatici devono gestire al meglio e in maniera intelligente un milione di indirizzi. Nel corso del tempo siamo riusciti a profilare sempre meglio i nostri ospiti al fine di anticipare i loro desideri, introdurre e proporre servizi sempre più performanti, comprendere e anticipare le tendenze di mercato. La soddisfazione dei nostri ospiti non è solo un desiderio, è una strategia di mercato oltre che la personale soddisfazione di aver fatto bene il nostro lavoro.
Tecnologie avveniristiche e ritorno ai materiali naturali: come pensa che queste tendenze si confronteranno o si integreranno?
L’architettura e le soluzioni tecnologiche hanno rivoluzionato il concetto stesso di albergo, che da un lato è diventato una macchina tecnologica molto sofisticata, in grado perfino di produrre più energia di quanta ne consuma, sensibile e responsabile del suo impatto sul territorio sia dal punto di vista ambientale che sociale, che garantisce un sostanziale comfort climatico ma anche igienico, che proietta l’albergo sul territorio grazie a infissi di ultima generazione che eliminano di fatto le pareti rendendole trasparenti, dall’altro ha ripreso il concetto del bello dai nostri avi riportando al centro dell’attenzione l’uso di materiali naturali, come il legno e la pietra, e l’importanza delle forme che devono trasmettere il senso dell’armonia, dell’equilibrio, del rapporto con il territorio.
Catene alberghiere e famiglie: in Italia prevalgono le seconde. Che ne pensa? Qual è il futuro di Falkensteiner?
Siamo fieri delle nostre origini come famiglia Falkensteiner. Nel corso del tempo ci siamo resi conto che a mano a mano che cresci, rischi di crescere troppo e perdere di vista la tua identità come famiglia di albergatori. Ciò che fa la differenza è la consapevolezza dei propri valori e la capacità di conservarli e condividerli con i propri collaboratori. E’ un impegno quotidiano, anche faticoso, ma necessario. Da qui la scelta per esempio di specializzarci nel settore Leisure, perché è un settore che consente di mantenere meglio i valori legati al rapporto umano, sia con i nostri collaboratori che con gli ospiti. In vacanza il rapporto umano predomina rispetto a quello che si instaura nell’albergo di città. Abbiamo dismesso gli alberghi di città specializzandoci nel Leisure. Nei prossimi 10 anni prevedo che catene alberghiere come Marriott e Hilton si espanderanno ulteriormente nelle città sfruttando per esempio le economie di scala che tali alberghi possono attuare. Nel segmento leisure le logiche industriali sono diverse. E’ su quel segmento che puntiamo e dove intendiamo diventare leader sui singoli territori in Italia, Austria e Croazia. Puntiamo su queste tre destinazioni e puntiamo a diventare leader nel settore Leisure.
Il Gruppo Falkensteiner
Il simbolo del gruppo è un falco (Falke in tedesco) appoggiato su una roccia. Falkner è il falconiere. FMTG – Falkensteiner Michaeler Tourism Group AG è una delle aziende leader nel turismo nel settore privato, presente in 7 paesi europei (Italia, Austria, Germania, Croazia, Slovacchia, Repubblica Ceca, Montenegro): unisce il settore Hotels & Residences con gli attuali 27 hotel di 4 e 5 stelle, 3 strutture con appartamenti e un Premium Camping, e il marchio FMTG Development e Michaeler & Partner, un consulente per lo sviluppo di progetti turistici. Nel complesso il gruppo sviluppa un fatturato di 180 milioni di euro. Quando Maria e Josef Falkensteiner aprirono una piccola pensione nel 1957 in Val Pusteria in Alto Adige, nessuno avrebbe potuto immaginare che in poco più di 60 anni la loro impresa si sarebbe trasformata in uno dei gruppi alberghieri per vacanze di maggior successo dell’Europa Centrale. Presidente del gruppo è Erich Falkensteiner, classe 1958. Ha quattro figli, due maschi e due femmine. La prossima generazione è già in azienda.
