Nel novembre 2022 fui contattato dal general manager di Borgo Santandrea, Maurizio Orlacchio, per delle attività formative, a seguito di una mia email di presentazione che avevo inviato per propormi come formatore per il suo staff. La storia di Borgo Santandrea, un bellissimo 5 stelle lusso alle porte di Amalfi, è relativamente recente: aperto ad estate inoltrata nel 2021, ha svolto un “soft opening” per testare attrezzature, servizi e staff, per poi aprire ufficialmente nell’aprile 2022 e svolgere una stagione completa fino ad ottobre.
Tuttavia i materiali utilizzati nella costruzione, la vista mozzafiato delle camere, la proprietà perseverante e lungimirante nel progetto sono stati i presupposti per un posizionamento di successo. L’affiliazione al circuito Relais & Chateaux, inoltre, ha agevolato e velocizzato il positioning in un mercato difficile come quello della Costiera Amalfitana, caratterizzato da strutture alberghiere di lusso presenti sul mercato da molto tempo e con un fair share ormai consolidato.
Lo scoglio principale
Avendo svolto attività formative in contesti di nuove aperture, le mie previsioni su cosa avrei trovato erano abbastanza scontate: mi aspettavo di trovare delle risorse non omogenee, spaventate dall’apertura, non “rodate”… Decisi allora di impostare le attività formative (seguendo la linea guida degli standard Relais & Chateaux che conosco bene), per permettere la costruzione omogenea di un servizio personalizzato e in linea con quello che la struttura voleva comunicare al mercato.
Al contrario, mi ritrovai di fronte uno staff attento, pronto al cambiamento e alle sfide, dove ogni elemento era consapevole del ruolo che andava a ricoprire. Lo “scoglio” principale nella costruzione di un team sta proprio nel fatto che i collaboratori di un albergo non si sono scelti. Lo ha fatto qualcuno per loro e li ha messi insieme a lavorare. Una sorta di “convivenza forzata”. E mettere insieme le competenze in modo armonico necessita di un “direttore d’orchestra” che sappia combinare le diverse skills con le sfaccettature caratteriali di ognuno, per il raggiungimento dell’obiettivo aziendale che è, ovviamente, la soddisfazione dell’ospite e la nascita dell’effetto “wow”. Lavorammo con i capi servizio sulle soft skills, come la leadership e la gestione dei collaboratori, il teamworking e la gestione dei conflitti (con alta possibilità di frequenza in un hotel stagionale ad alta intensità di lavoro).
Entusiasmo e motivazione
Quest’anno sono stato nuovamente coinvolto nelle attività, allargando il cerchio dei collaboratori che hanno partecipato alle mie sessioni. È stato entusiasmante avere aule piene con persone attente, motivate e coinvolte nel progetto. “Pillole di formazione” che hanno permesso di spiegare quelle competenze attinenti al “customer care”, il problem solving, l’eccellenza del servizio…
È stato inoltre piacevole ritornare in un contesto nel quale ho potuto avere conferma che l’attenzione verso il personale da parte del management viene ripagata con la fidelizzazione di quest’ultimo. Ho ritrovato la maggior parte dello staff dell’anno precedente, ma soprattutto più “carico”, maggiormente coinvolto e consapevole di far parte di un grande progetto, quello di Borgo Santandrea.
Ho “assaporato” il loro forte senso di appartenenza, di condivisione delle esperienze, di consapevolezza verso il progetto che, nato da poco, ha iniziato ad esprimere le sue potenzialità. Ho compreso perfettamente, da “addetto ai lavori” da oltre 40 anni, l’entusiasmo di iniziare una nuova stagione, con uno spirito migliore, di crescita. Una conferma che avrei dovuto avere quando, a novembre 2023, al conferimento delle stelle Michelin per il 2024, ho visto apparire il Ristorante Alici, alla guida dell’executive chef Crescenzo Scotti. Un risultato eccezionale che, se non si dispone di una squadra solida e coesa, è difficile raggiungere in così poco tempo.
Se non conoscete Crescenzo, vi perdete un concentrato di esperienza, passione, leadership, creatività e tanto altro. Il tutto, condito con un forte accento napoletano!
Una strategia che premia
Quando il management è attento alle esigenze dei propri collaboratori, credo sia sulla buona strada per formare la squadra. Obiettivo: un team che “tratti i tuoi ospiti come se fossi tu a farlo personalmente”.
Qualche risultato? In solo una stagione e mezza il turnover del personale è stato bassissimo. La maggior parte delle risorse è stata riconfermata ed è stato effettuato un incremento di staff considerevole, proprio per raggiungere quei livelli di servizio di eccellenza che la clientela dell’hotel sa apprezzare.
Il ranking relativo alla web reputation della struttura parla chiaro: 5 punti su Tripadvisor, 4,9 su Google e 9,8 su Booking.com (dove la voce “staff” ha raggiunto 9,9). Il piacere più grande l’ho provato quando, a maggio 2024, l’hotel è stato insignito anche di due chiavi della Guida Michelin. Significa che la strada per imporsi sul mercato è già iniziata e in modo preponderante.
Quando le aziende comprenderanno che c’è stato, negli ultimi anni, un cambiamento di atteggiamento da parte dei collaboratori, dovranno adeguarsi per non andare ad intaccare il livello di servizio che vogliono proporre, avvalendosi di personale qualificato, formato, motivato. Il senso di appartenenza, la condivisione di un progetto, la motivazione, infatti, sono aspetti fondamentali per creare una squadra di successo. Elementi su cui un management attento e oculato deve puntare per inserire “le persone giuste nel posto giusto”.
Soddisfatto di aver fatto parte, anche in misura estremamente marginale, di questo progetto, dove il merito va esclusivamente ai ragazzi di Borgo Santandrea.
Consulente alberghiero e formatore, Piergiorgio Mosconi ha frequentato il Master in Economia e Tecnica del Turismo presso il Centro Italiano di Studi Superiori sul Turismo e sulla Promozione Turistica di Assisi patrocinato dall’Università di Perugia. Dopo una carriera spesa nei migliori alberghi di lusso in Italia fino a raggiungere la qualifica di General Manager, dal 2006 svolge attività di libero professionista. Offre servizi di consulenza a vasto raggio, dalle analisi di fattibilità alla gestione operativa, dal controllo dei costi alla selezione del personale, dalla pianificazione delle attività commerciali alla pianificazione finanziaria. Annovera nel proprio portfolio le migliori realtà italiane dell’ospitalità come l’Hotel Hassler di Roma, il San Pietro di Positano, Terme di Saturnia, Como Castello del Nero, il Capri Tiberio Palace e tanti altri. Nel 2023 ha conseguito la Laurea Triennale in Economia Aziendale.
