Le norme di igiene e distanziamento che caratterizzano il periodo post Covid costringono gli hotel a ripensare le proprie strategie e amodificare i propri processi per far “quadrare i conti”. Perché l’emergenza sanitaria, se costringe da un lato a rispettare alcune limitazioni e a contenere il numero degli ospiti, dall’altro lato porta sicuramente ad avere più spese. Tutti gli albergatori devono infatti sostenere degli investimenti per adeguarsi alle norme di sanificazione e sicurezza, per predisporre segnaletica, per dotare i dipendenti dei dispositivi di protezione, per formare il personale…
Allo stesso tempo, per garantire il distanziamento, si predisporranno meno coperti; non si potranno ospitare eventi privati e cerimonie con tante persone; molte convention e meeting aziendali salteranno, i viaggi di lavoro saranno limitati… insomma, a fronte di un aumento dei costi, i ricavi rischiano di diminuire. Ecco perché, per far quadrare i conti, è importante che non ci si limiti alla vendita delle camere, ma si preveda l’introduzione di servizi aggiuntivi, ancillari, come suggerisce TeamSystem Hospitality, la società del Gruppo TeamSystem specializzata in soluzioni per l’ospitalità.
Gli albergatori possono trovare nel software PMS (Property Management System) di TeamSystem Hospitality uno strumento concreto di aiuto. Questo gestionale alberghiero, infatti, oltre a essere di supporto nella routine quotidiana permette di dare uno sguardo alle strategie e ai numeri e ottenere margini di miglioramento proponendo in modo automatizzato servizi extra.
Servizi ancillari, cosa sono
I servizi ancillari sono tutti quei servizi complementari che servono a rendere più piacevole il soggiorno ai clienti, e allo stesso tempo contribuiscono ad aumentare la redditività della struttura alberghiera. Quello dei servizi ancillari è un business già consolidato in tanti settori. Pensiamo ad esempio alle compagnie aeree, che oltre al viaggio propongono camere, auto a noleggio, pasti, biglietti della lotteria, ecc. Oltre il 30% del fatturato delle compagnie aeree deriva dai servizi ancillari.
Anche nel turismo molti grandi player hanno già abbracciato questo mercato. Del resto il concetto di vacanza negli ultimi anni è cambiato e continuerà a farlo, si sta arricchendo di nuove sfaccettature. Permane sempre l’idea centrale della fuga della routine di tutti i giorni, ma spesso non è incentrata solo sul relax. Secondo una ricerca di mercato (condotta pre Covid dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano), il 26% del budget di un soggiorno è dedicato a servizi ancillari ed esperienziali. La percentuale supera il 31% in caso di week end e vacanze brevi. In merito a cosa ci si aspetti da una vacanza, il 65% degli intervistati risponde di voler sperimentare qualcosa di nuovo; il 35% punta a riposo e relax. Quello che conta, insomma, è fare un viaggio ricco di emozioni, vivere un’esperienza, interagire con il territorio ed essere protagonisti.
Differenziarsi incrementando il business
In questo scenario, gli hotel non devono rimanere indietro, in primis perché i servizi ancillari possono diventare una nuova fonte di ricavi. In secondo luogo, sono elemento di differenziazione: diventano un punto di forza e di unicità, disintermediano e fidelizzano il cliente. Tra i servizi che un hotel può proporre ci sono: pranzi e cene, servizio in camera, check in e out in anticipato o posticipato, biglietti per musei e attrazioni, tour, room upgrade, transfer, fitness e spa, massaggi e trattamenti wellness, servizio di baby sitting. Ma anche: corsi di cucina, degustazione di vini e specialità locali, vendita interna di prodotti tipici.
Gli hotel che offriranno attività all’aria aperta hanno, soprattutto quest’anno, una marcia in più. Anche in quest’ambito, le possibilità sono numerose: corsi fitness all’aria aperta, noleggio di bici o di altre attrezzature sportive, gite in barca, trekking, rafting, pescaturismo… In generale il turismo esperienziale può riguardare diversi ambiti come quello religioso, archeologico, culturale in genere ed enogastronomico. Ogni stagione dell’anno può avere proposte specifiche, a seconda delle opportunità che offre il territorio circostante l’hotel. Per garantire che i servizi siano di qualità, bisogna organizzarsi internamente con personale competente, oppure appoggiarsi a realtà esterne, fare convenzioni, collaborare con altri professionisti del turismo nella propria regione.
Servizi esperienziali, le opportunità commerciali
Una volta arrivati in hotel, attraverso la reception, i clienti spesso sono ben disposti a comprare servizi esterni: in albergo c’è sempre qualcuno a cui rivolgersi e chiedere informazioni, e risulta più semplice affidarsi ai consigli di una realtà locale a cui si ha già dato fiducia prenotando una camera. La maggior parte delle prenotazioni avviene ancora di persona presso la reception, ma un hotel può iniziare a proporre e vendere i servizi ancillari anche prima che gli ospiti arrivino nella struttura, ci sono tutte le occasioni e gli strumenti per farlo.
Una fase molto importante, infatti, è quella del pre-stay, in cui si effettuano tra il 50 e il 71% degli acquisti. È quindi fondamentale che i clienti abbiano fin da subito tutte le informazioni a disposizione sul sito della struttura, o nelle mail informative.
Il vantaggio competitivo della tecnologia
Ci sono modi efficaci per incentivare la vendita: ad esempio, sfruttando le email automatiche di conferma prenotazione, o attraverso banner e link informativi veicolati nella fase di web check in. Il marketing automatizzato di TeamSystem Hospitality consente di sfruttare al meglio la booking window (il tempo che intercorre fra la data della prenotazione e quella del check-in) e proporre ai clienti servizi extra.
Il gestionale PMS di TeamSystem Hospitality integra innovativi strumenti che permettono di comunicare con i clienti in modo automatizzato e supportano l’albergatore nelle vendite, attraverso invii di e-mail automatiche sia nel pre-stay che durante il soggiorno. Il software automatizza la vendita di servizi ancillari, ad esempio facendo variare le offerte, per numero e tipo, a seconda dell’ampiezza della booking window e della permanenza. Se l’ospite si ferma per una settimana, perché non proporre una visita organizzata all’attrazione di punta del territorio, piuttosto che un’offerta con cena e relax nella Spa?
Dal punto di vista commerciale, è possibile proporre “pacchetti” oppure slegare le camere dai servizi ancillari. Infatti, questi ultimi sono importanti perché possono attrarre anche i “non ospiti”, ovvero le persone che utilizzano sale riunioni, palestra e centro benessere, ristorante e bar interni all’hotel, senza usufruire del pernottamento.
