A Riccione Alfredo Monetti e Marianna Chiaraluce sono una coppia nella vita e nel lavoro, accomunati dalla passione per il mondo dell’ospitalità e dell’hotellerie in particolare. A partire dal 2008 hanno seguito insieme diversi progetti come consulenti in campo alberghiero.
Nel 2017 hanno rilevato uno storico hotel di design di Riccione, chiuso da alcuni anni, e gli hanno dato nuova vita, trasformandolo nel The Box, con il desiderio di “offrire qualcosa di completamente nuovo e diverso” in città. Li abbiamo intervistati per scoprire come si sono riorganizzati per la riapertura e come si prospetta la stagione estiva.
Come state affrontando la ripartenza?
Con tanta passione e tanta voglia di fare. Questa situazione è nuova per tutti. Mia moglie ed io veniamo dalla consulenza alberghiera, ma nessuno era pronto ad affrontare una situazione imprevedibile come questa. Ci siamo rimboccati le maniche per affrontare la nuova realtà.
Cosa avete cambiato nella vostra offerta?
I cambiamenti sono solo parziali, perché la nostra struttura, aperta due anni fa, era già particolare. Per esempio, non abbiamo mai servito la prima colazione a buffet. Fin dall’inizio gli ospiti potevano scegliere alla carta tra le varie proposte e venivano serviti al tavolo. Quindi ora non abbiamo cambiato nulla. Per quanto riguarda le pulizie, avevamo già gli standard di un 5 stelle.
Abbiamo solo introdotto ulteriori procedure e check a garanzia di ospiti e staff. Per esempio, quando la camera viene pulita per un nuovo ospite, viene anche sanificata con un nebulizzatore che utilizza un presidio medico contro virus e batteri. Abbiamo cambiato le procedure di check-in e check-out, spingendo i clienti a fare il check-in online e a usare i tablet già presenti nelle camere per interagire con la reception, in modo da ridurre i contatti personali.
Come comunicate con gli ospiti?
Abbiamo deciso di non snaturare la nostra immagine e di giocare un po’, pur applicando tutti i protocolli. Questo non significa che non diamo peso alla malattia, anzi, ma che cerchiamo di comunicare le regole che tutti dobbiamo seguire in un modo che renda ai clienti più semplice leggerle e seguirle. A un cartello normale spesso non si fa caso. Invece, un cartello personalizzato, graficamente attraente, anche divertente, non passa inosservato. Abbiamo perciò cercato di pensare “out of the box”, come cerchiamo di fare sempre, e impostato la nostra comunicazione sul Covid utilizzando il tema di Pac-Man.
L’idea è quella di sconfiggere il virus come nel videogame. L’iconografia è utilizzata in tutti gli ambienti dell’hotel, sugli ascensori, nei bagni. Così, il messaggio – la regola da rispettare – arriva sicuramente a destinazione. Ai clienti l’idea è piaciuta, tanto che in molti fotografano le indicazioni. Questo tipo di comunicazione ci ha anche aiutato a rendere la riapertura più semplice. I primi giorni sia noi che i clienti eravamo un po’ impacciati, tra mascherine, gel, distanze da rispettare e quant’altro, ma questa impostazione ha contribuito a sciogliere la tensione. Come consulenti, diciamo sempre che non è importante solo quello che dici, ma anche come lo dici. Un cartello standardizzato non è mai il modo migliore per fare arrivare il tuo messaggio.
Com’è cambiata la vostra clientela?
Prima era in gran parte internazionale. All’inizio dell’anno avevamo un 25% di prenotazioni in più per aprile rispetto al 2019 e anche l’estate era partita molto bene. Poi, la quasi totalità delle prenotazioni dall’estero è stata cancellata. Stiamo ripartendo con la clientela italiana, il primo weekend con quella di prossimità, ora anche con quella delle regioni limitrofe. In questo momento la clientela è sensibile a politiche di cancellazione molto flessibili.
Questa situazione straordinaria può offrire anche opportunità di cambiamento e riposizionamento?
Noi abbiamo notato un cambiamento nell’approccio verso la nostra struttura. Se prima gli italiani vivevano il nostro albergo soprattutto come destinazione per un weekend o una breve fuga, anche più volte nel corso della stagione, ora ci arrivano richieste per soggiorni più lunghi, anche di un mese, e molti ci chiedono di trasformare la camera in una sorta di ufficio al mare, per poter lavorare da remoto. Una cosa che fino a prima dell’emergenza Covi-19 era impensabile.
Qual è il vostro sentiment sull’andamento del mercato della Riviera Romagnola nei prossimi mesi, e a Riccione in particolare?
La destinazione sta rispondendo molto bene, trasmette sicurezza ed è ben percepita dalla clientela. La comunicazione è basata su un messaggio molto semplice: vi aspettiamo per una vacanza diversa da quella cui eravate abituati, ma pur sempre una vacanza. Gli ospiti possono percepire il sorriso dietro la mascherina di chi li accoglie. Il nostro lavoro è accogliere, oggi continuiamo a farlo nel pieno rispetto dei protocolli di sicurezza, ma senza “ospedalizzare” l’esperienza. Sicuramente, nonostante tutto, ci sarà un calo di presenze e fatturati rispetto agli anni scorsi. Non ci vogliamo arrendere, ma vogliamo affrontare la situazione con la giusta carica di energia.
Un consiglio come consulente ai suoi colleghi albergatori: che cosa cambiare e cosa, invece, mantenere inalterato nella propria offerta in questa fase?
Già durante la crisi del 2008-9 mia moglie ed io ripetevamo ai nostri clienti albergatori una frase di Darwin: “Non è la specie più forte o la più intelligente a sopravvivere, ma quella che si adatta meglio al cambiamento”. Questo è vero per tutto il settore Ho.Re.Ca: nei momenti di crisi non bisogna tirare troppo i remi in barca, lesinare, ridurre i menu o il personale.
Tagliare i costi è legittimo e necessario, ma non deve tradursi in meno servizio per il cliente, che deve essere accolto e coccolato come prima o, addirittura, meglio di prima, in un’atmosfera di serenità e rilassatezza. Tagliare troppo è una scelta che a lungo andare porta a perdere appeal. È molto meglio ripensare i servizi e proporli in forma diversa. Insomma, rimettersi in gioco. Anche perché l’onda lunga della situazione che stiamo vivendo probabilmente si protrarrà anche nel 2021.
The Box Hotel, Riccione
The Box di Riccione è, come recita il claim, un hotel fuori dagli schemi: non il tipico hotel della Riviera Romagnola, piuttosto un urban hotel sul mare. Non ci sono formule all inclusive o di pensione completa, ma la cucina del ristorante è aperta no-stop dalle 7,30 alle 23 e si mangia quando si vuole, senza formule prestabilite. Non ci sono mini club e animazione, né triple o quadruple, ma 34 camere e sei suite ispirate agli anni ’50. Tutti gli arredi sono oggetti unici di design.
